カスタマーサポートと読者を喜ばせるメール
カスタマサポートの対応分野が電話、ファックスからウエブ、メールまで広
がってきている。多くの企業が、数年前までは送信したメルマガの返信メー
ルの受付をコールセンターに誘導していた。
最近は、メールでも対応できるCRMシステムが企業に導入され始めメールは
メールで応答できるようになって来た。
ただ、一つの問題がまだ解決されていない。
■お問い合わせメールへの応答時間
メールでお問い合わせが出来るようになると読者は、気楽にお問い合わせを
し始める。同時に、返信メールを早く頂けると勝手に思い始める。企業のカ
スタマーサービス競争の中でお客様を満足させ、どれだけ不快な印象を無くす
かが課題になっている。
出来るだけ早くお客様に良い印象を与える返信メールを出せるかが今問われ
始めている。
メルマガを使って情報発信をしている企業であればあるほどメールでのお問
い合わせ対応に工夫が求められる。お問い合わせメールに対して直ぐに何ら
かの返信メールを出す方法がある。
決まりきった内容の自動応答メールを送り主に送る事だ。取り合えず、相手
にお問い合わせメールを受信した事を伝え、何らかの返答をする旨を伝える
役割を持つメールだ。
この自動応答メールを受信したお客様の印象は、どうだろうか。お問い合わ
せに対する回答が書かれていないメールであるので期待を裏切られたと思う
人が少なからずいるだろう。印象は、必ずしも良いとは言えない。
■お客を喜ばせる仕掛け
結果として、お客を待たせる事になるので待っているお客を楽しませる仕掛
けを自動応答メールに作り込む事でお客の不快な印象を和らげる事が出来な
いだろうか。
米国のEメールマーケティングの業界では、こんな工夫をしている。
メルマガを登録していただいた読者に対し"Thank you for subscribing
our newsletter"メールを配信する。そのメールの中に読者が喜ぶだろうと
思われるプレゼント、ゲーム、壁紙、無料ダウンロードWhite Paperなどを
提供するリンクを記載している。
カスタマーサポートが自動応答メールで返信するメール文に同じようなコン
セプトのプラスワン要素を添えたらどうだろうか。例えば、無料動画が見ら
れるURLを記載して待たせている間に観賞して頂くなど可能ではないか。
無料動画を提供しているポータルなどと協業すればコストも安くなるだろう。
お客を待たせる間に喜ばせるプラスワン要素を提供するだけでお客様の印象
を良くするのは確かだ。
私は、そんなカスタマーサポートのメールを受け取ってみたい。